sexta-feira, 11 de fevereiro de 2011

Níveis de Exigências do Cliente

Quando o cliente chega ao consultório para iniciar um tratamento dentário, diferentes níveis de exigências estão dentro da mente dele. O primeiro nível é o que o motiva a vir ao consultório. Esse ele diz logo na primeira consulta: É o dente doendo, quebrado ou amarelado. É a gengiva sangrando ou com mau hálito e assim por diante. Conhecendo essa exigência e unindo com as informações do exame clínico, é que o dentista vai montar o plano de tratamento para restabelecer a saúde bucal e fazer o respectivo orçamento dos honorários.
Contudo, uma vez satisfeita esta exigência primária o cliente surge com uma exigência secundária, e depois uma terciária, etc. O cliente não tinha consciência dessas necessidades, porque a necessidade primária era mais intensa e necessitava de solução imediata. Por isso, ela mascarava as demais. Quando este comportamento não está bem entendido pode gerar desentendimentos entre dentista e cliente:
  • Da parte do cliente, começa a pensar que o dentista não está fazendo o tratamento direito, está economizando material ou não está dando a devida atenção aos seus anseios.
  • Por parte do dentista, acha que o paciente está de "frescura", está inventando coisas ou que quer fazer mais procedimentos do que pagou para fazer.
Quando pensam assim  tanto cliente quanto o dentista estão errados. Nem o dentista está fazendo o tratamento errado, nem o cliente está com "frescura". Tudo deve ser visto por ambos como níveis de exigências. Uma vez uma exigência atendida logo vem outra, até que haja satisfação plena.
Em termos práticos o dentista deve estar condicionado a fazer algo mais pelo cliente sem que seja cobrado por isso.
Já o cliente deve estar consciente que ele contratou serviços odontológicos para uma exigência primária. Se há uma secundária, uma terciária, etc., e ele não relatou ao dentista no exame inicial, o cliente deve se antecipar e deixar o dentista à vontade para fazer um acréscimo aos honorários previamente estabelecidos. Afinal de contas, o cliente quer sua saúde bucal restabelecida e o dentista quer seu trabalho bem feito reconhecido e remunerado.
Então a dica é: Conversem, dialoguem porque com um bom papo resolve tudo.
Cabe ao dentista se antecipar a esses acontecimentos e alertar o cliente sobre os diferentes níveis de exigências que ele tem e que vai manifestar, principalmente se for uma reabilitação oral. Essa orientação preventiva evita desentendimentos futuros.

Um comentário:

  1. Parabéns pelo novo visual do blog, excelente!
    Coloquei um banner com o dentinho lá no meu blog.

    Abs

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