domingo, 25 de julho de 2010

Eu me rendo a papelada!!

Já falei num post sobre como lidar com clientes insatisfeitos, mas agora trago outra experiência desagradável recente. Há bastante tempo atrás venho num embate no Conselho de Ética do CRORJ contra a queixa de um cliente, que desde o início estava mal intencionado comigo. Isso se deve ao fato de nosso relacionamento profissional/paciente nunca ter sido bom, porque ele nunca seguia minhas orientações e sempre reclamava que o tratamento não estava sendo bem feito. Em determinado momento desistiu do tratamento e queria o dinheiro de volta. Achei absurdo e não devolvi. Por isso, ele entrou com queixa no CRORJ contra mim. Estava seguro de uma decisão favorável a não ser por causa de um detalhe: Não tinha provas documentais suficientes para provar minha conduta clínica. Resultado: O CRORJ me condenou a uma censura confidencial. Inconformado recorri ao CFO e fui derrotado mais uma vez. 
Agora eu me rendi aos documentos, pois eles são necessários para o profissional se proteger de pessoas mal intencionadas. O kit documentação odontológica adotado por mim é composto de:
  1. Questionário de anamnese e exame clínico;
  2. Orçamento com aprovação;
  3. Plano de tratamento detalhado com todas as implicações e possíveis problemas;
  4. Ficha de pagamentos efetuados;
  5. Relatório das consultas realizadas com dias e horários (inclusive para consultas desmarcadas e faltas);
  6. Declaração de alta e compromisso para comparecer às consultas de revisão.
Obs.: Todos esses documentos deverão ser assinados pelo cliente.

É bem verdade que em quase 5000 atendimentos em quinze anos de atividades, só tive problemas sérios de desentendimentos com 5 clientes aproximadamente. Isso dá em termos percentuais cerca de 0,1% de insatisfação, o que é uma média altamente favorável. Todavia, quero diminuir para 0% com essas medidas administrativas.
Vou encher o consultório de papel. Fazer o que?

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