segunda-feira, 29 de março de 2010

Artigo reproduzido do site da Dentalis
Gostei tanto que resolvi publicar aqui. Uma boa idéia temos que propagar!

10 dicas para melhorar seus resultados

Por Plínio Augusto Tomaz

Colegas, tenho recebido alguns e-mails com pedidos específicos e sugestões bem interessantes de temas para esta minha coluna. Fazendo um rápido resumão de tudo isso, decidi escrever esta lista com 8 dicas muito importantes (testadas e comprovadas) para que cada um possa refletir e começar a – imediatamente – tomar algumas atitudes que, certamente, trarão ótimos resultados. Aqui vão elas:

1. Conheça seus clientes
O primeiro e mais importante quesito para o sucesso é esse: conhecer ao máximo quem são seus clientes potenciais, quantos são, idade, sexo, classe social, interesses, preferências, hábitos de consumo do seu serviço/produto (ou especialidade), quem os influencia, quanto gastam em média por serviço/sessão/tratamento etc. Na esfera do “individual”, o que aquela pessoa em especial quer e precisa? Quanto ela está disposta a pagar por isso? Quais são suas expectativas quanto ao tratamento? O quanto ele quer isso?
Observação: na maioria das empresas, e não é diferente no consultório (mesmo porque ele é uma empresa), 80% da receita é gerada por 20% dos clientes. Cerca de 10% dos clientes são detratores de valor e chegam a dar prejuízos. Procure reconhecer o que estes 20% têm em comum e amplie seus esforços na busca de pessoas com este mesmo perfil.

2. Identifique um nicho e seja imbatível
Com base no item 1 (conhecer o cliente) identifique um grupo de pessoas com perfil similar e que não estejam sendo bem atendidos em suas necessidades e desejos. Ofereça a melhor (ou a única) solução para este grupo de pessoas, sendo conhecido, reconhecido e admirado por esta diferenciação.

3. Monitore a satisfação / Pesquise
Acompanhe de perto o grau de satisfação de seus clientes. Faça questionários e estimule a resposta a pesquisas internas. Ouça com atenção cada comentário e cada reclamação. Treine sua equipe para ficar de ouvidos abertos e a valorizarem qualquer tipo de comentário que possam ajudar a identificar problemas ou oportunidades de melhoria. Descubra o que seus clientes valorizam e quais são seus pontos fracos. Descubra as expectativas
4. Ultrapasse suas expectativas. Ofereça algo mais.

Quer manter um cliente por muito tempo? Supere suas expectativas. Ofereça algo mais. Ele comprou 10 bombons? Entregue 12.
Lembre-se que você vendeu apenas uma promessa. Entregue tudo o que foi prometido com um plus.

5. Inove
O mercado muda muito rapidamente e as pessoas esperam cada vez mais. O sucesso de hoje não garante o de amanhã, você já deve ter concluído isso. Assim procure inovar, incorporando coisas novas, nem que sejam apenas pequenas mudanças na “embalagem”, como um novo visual na sala de espera, nova pintura, etc. Mas procure sempre trazer novas técnicas, novos equipamentos etc. Ofereça benefícios adicionais, novas opções de pagamento e muito mais. Seja criativo...

6. Só contrate gente que gosta de gente
É incrível como ainda tem gente que contrato seus auxiliares na base da “ajuda” ou “favor”, ou então que contrata por achar “bonitinha”. Contrate pessoas que entendam bem da função que vão fazer e, principalmente, que gostem de gente. Que saibam falar corretamente e ouvir muito mais do que falar. Que sejam tolerantes, longânimas, pacientes e sempre entusiasmadas. De preferência que sejam pro ativas, ou seja, que façam as coisas sem que precise mandar.

7. Tenha objetivos claros e compartilhados
O que você quer alcançar? Onde pretende chegar? O que espera de cada um de sua equipe? Todos têm clareza disso? Compartilhar objetivos cria vínculos de compromisso para alcançá-los. Some a isso o hábito de comemorar em grupo cada vitória, mesmo as pequenas ou parciais. Poucas coisas são mais motivadoras do que a sensação de estar fazendo a diferença.

8. Aprenda com seus erros e acertos
Ao longo de nossa jornada profissional cometemos diversos erros, mas também alguns acertos. Aqueles que tiverem mais acertos do que erros serão os bem sucedidos.Portanto, procure estudar cada erro e entendê-los como oportunidade de aprendizado, de modo a não voltar a cometê-lo. Os mais sábios aprendem não apenas com os próprios erros, mas também com os erros dos outros.

9. Entenda as perdas
Cada vez que você perde um cliente potencialmente bom estará jogando fora uma fatia do bolo de sua receita mensal. No entanto, muito pior do que isso, é que em longo prazo, estará perdendo informações importantes sobre o que não está saído como planejado. Onde estou errando? Este cliente perdido é quem poderá lhe responder com precisão. Perder um cliente é péssimo, mas perder a informação do motivo que o levou a fazê-lo é ainda muito pior. O seu erro pode estar desde um treinamento a funcionário que não ofereceu, à conclusão que está atraindo clientes errados. Qualquer conclusão pode ser tirada se você analisar o seu banco de dados “vivo” com respeito e cuidado. Com esta visão do cliente perdido sendo trazida para dentro da clínica, as futuras perdas deverão ser reduzidas drasticamente.

10. Seja apaixonado
Se você não for absolutamente apaixonado pelo que faz, todo sua equipe perceberá isso. Se for do tipo “ó dia, ó azar...” piorou!!! Seja apaixonado por seu trabalho, um admirador dos resultados que produz e contagie a todos com esse entusiasmo. Nada vende mais do que ver olhos brilhando!!!


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